前不久,来海南旅游的李先生遇到一件烦心事:他在某平台订购了海南一家酒店的4间客房,入住前他带着孩子体验了游艇项目,后孩子晕船严重,导致无法前往酒店入住。李先生向商家申请取消订单,却被商家拒绝。他通过“海南放心游”投诉,没想到立马就收到了3274元的先行赔付资金。
烦心事“秒变”舒心事,得益于海南旅游消费投诉先行赔付工作机制的创建。2023年8月,“海南放心游”平台上线运行,海南成为全国唯一旅游消费投诉“先行赔付”覆盖全省域、各市县的省份。
以“海南放心游”平台为载体,“赔付原则统一、受理流程统一、办理时限统一”的海南旅游消费投诉先行赔付工作机制建立,是市民游客快速调解旅游消费纠纷的重要途径。
海南日报全媒体记者从省旅游和文化广电体育厅了解到,截至7月24日,全省入驻“海南放心游”平台先行赔付商家已超25.3万家,各市县诚信商家数量持续增加中。上线近一年以来,“海南放心游”启用先行赔付资金共超125万元,追回消费者损失超61.5万元,累计挽回消费者损失近187万元。
在发生旅游消费纠纷时,投诉难、调查慢、耗时长一直是困扰游客的痛点问题。先行赔付工作机制,正是切准这一痛点,让游客吃下了定心丸。
记者从微信公众号进入“海南放心游”界面,只见在屏幕下方的中间位置,有一个醒目的“赔”字按键。“通过这个按键,市民游客可以一键进入投诉理赔申请界面。”省旅游和文化广电体育厅相关负责人介绍,“海南放心游”平台与省12345热线管理中心对接,实现了3分钟受理、30分钟处置、48小时办结旅游消费投诉。
对游客而言,“海南放心游”为合法权益兜底;对诚信可靠的商家而言,“海南放心游”也是另一块引以为傲的招牌。
7月25日下午,在海口市西沙路喜上婚纱摄影店里,一对来海南旅拍的外地准新人正在挑选照片样式。
见眼前的准新人有些纠结,店里的负责人王习之立马打开手机里“海南放心游”的页面,“您看,我们店早就入驻了‘海南放心游’平台,出现任何问题,有平台兜底,肯定会给您先行赔付,您大可放心!”见此,两位新人打消了顾虑,愉快地付了定金。
在海南做婚纱摄影20余年,王习之感受到海南的旅游消费市场秩序已然越来越规范和专业。“‘海南放心游’绝对不是口号而已,有机制、有平台、有管理,游客放心消费,也利好商家发展。”王习之说。
景区游玩、住宿服务、交通服务、餐饮水果、商超购物、婚纱摄影、休闲娱乐、旅行社……目前,“海南放心游”平台入驻的商家已覆盖多个涉旅行业。来自浙江的游客支易乐评价道:“有了‘海南放心游’平台,我们游客消费更放心,也更满意。”
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